Salimos de la bacanal navideña, para caer en la fiesta de los descuentos, el San Valentín, el día del padre, de la madre, el Black Friday o el día del «porque yo lo valgo». Cierto es que nuestra existencia gira en torno a ese invento llamado mercado, y cierto es que a pesar de habernos sacado de las cavernas nos llevará a vivir debajo de un puente ?Ven como al final el bucle se cierra y siempre acabamos buscando cobijo debajo de las piedras- El intercambio de bienes y servicios querámoslo o no, es el motor de la humanidad, pero aunque este hecho sea la causa de esta reflexión, no es el tema que aquí quiero tratar.
Lo que verdaderamente tendría que inquietarnos es por qué, en esta era gobernada por el tercer sector, el cliente despliega una insólita tiranía. La célebre frase acuñada por Gordon Selfridge fundador de los almacenes londinenses que llevan su nombre el cliente siempre tiene razón resume perfectamente esta tendencia que nos está llevando al mayor de los abusos.
No hace falta ser economista para darse cuenta de que: si no hay cliente no hay empresa, y que si no hay empresa no hay trabajo. De lo anterior se deduce que hay que mimar al cliente, hay que satisfacer sus deseos y si no los tiene… pues se le crean. Esto último lo dominaba a la perfección Steve Jobs, el fundador de la manzana mordida, por cierto, evocador logo que nos recuerda la fruta prohibida porque cada vez que lanza un nuevo producto al mercado nos tienta, aunque no sepamos muy bien para que sirve. ? Perdón por la divagación… vuelvo al tema-, el mimado cliente se ha convertido en un implacable paladín de sus derechos y este hábito ha llegado hasta tal punto, que la persona que vende u ofrece un servicio ve menoscabada su dignidad por contentar ciertos caprichos o desmanes que exceden los límites soportables de las atribuciones de un trabajo dedicado a la atención al otro.
Ciertos trabajos como la captación telefónica de clientes -que resulta especialmente molesta tanto para el usuario como para el trabajador- es un terreno atestado de psicopatologías relacionadas con la atención directa con el usuario. -Cuántos de nosotros hemos mandado hacer puñetas al pesado de turno sin pararnos a pensar que las directrices de ese trabajador son precisamente hacer eso que tanto nos incomoda. -¿Está dentro de su trabajo aguantar los envites de un potencial cliente cansado de llamadas inoportunas?
El ajuste de las emociones a las demandas del cliente, usuario o paciente genera tal esfuerzo psicológico que estos trabajadores acaban con el tiempo, quemados, con estrés cronificado o algo peor. Hace unos meses un amigo que trabaja en un departamento de atención al cliente (de quejas y reclamaciones para más detalle) padeció un ataque cardiaco, poco antes de sufrirlo me dijo «es verdad que es un trabajo desagradable, pero creo que soy bueno, tengo mano izquierda», seguramente tenía razón, pero lo que no sabía era el coste que iba a tener que pagar por fingir tantas emociones no sentidas.
Algunas empresas conocedoras del riesgo que existe por el contacto directo entre sus profesionales y los clientes, está sustituyendo la atención personalizada por grabaciones automáticas o formularios online. Los usuarios nos quejamos porque efectivamente se tratan de procedimientos fríos e impersonales, pero son la consecuencia lógica a la falta de empatía y educación de muchas personas que se creen que por pagar, tienen derecho a maltratar al empleado de turno.
Sirva esta breve exposición para que reflexionemos sobre lo duro que resulta tratar con algunos clientes, usuarios o pacientes y recuerde que, la cortesía no está reñida con los derechos porque el cliente no siempre tiene razón.