Un informe de la CNMC sobre reclamaciones de los clientes de las compañías de electricidad y gas natural muestra que esta práctica, ilegal desde 2018, se sigue llevando a cabo
05 feb 2020 . Actualizado a las 05:10 h.La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado un informe sobre las quejas planteadas por los clientes durante el año 2018. Se presentaron un total de 1.648.443 reclamaciones en total, de las que la mayoría correspondieron al sector eléctrico (72%) y el resto al sector del gas natural (28%). Este informe constata que han aumentado las reclamaciones de clientes que recibieron visitas en sus domicilios por parte de agentes enviados por las compañías. Desde octubre de 2018, las eléctricas no pueden realizar este método, más conocido como puerta a puerta, pero lo siguen haciendo. En teoría se pueden efectuar, pero solo a petición del consumidor. Por su parte, el presidente de la Unión de Consumidores de Asturias (UCE), Dacio Alonso alerta de las estrategias de las empresas para sortear la ley. «El puerta a puerta está prohibido, pero lo que hacen ahora las compañías es llamar previamente a las casas y concertar una especie de entrevista con el posible cliente para un cara a cara posterior», explica el presidente.
Otra de las conclusiones que saca en claro la CNMC es el aumento de un 9% del total de reclamaciones respecto a 2017. Asturias es la única comunidad autónoma donde disminuyeron las reclamaciones relacionadas con el suministro de gas natural, en torno a 1.000 menos que el pasado año, situándose a la cola, con un menor porcentaje, un 2,8 por cada 100 clientes. En cuanto al sector eléctrico, Asturias registra un aumento de 4.352 quejas más que en 2017, llegando a las 26.646 en el pasado 2018. Esto es, 3,7 quejas por cada 100 puntos de suministro eléctrico por comunidad autónoma. El gran motivo de que disminuyan las quejas es que, según la Unión de Consumidores de Asturias (UCE), «si los clientes no conocen sus derechos, difícilmente podrán ejercerlos». En esto, se refiere a la falta de conocimiento en este sector por parte de la mayor parte de la clientela.
Desde la Unión de Consumidores de Asturias, su presidente, Dacio Alonso, alerta sobre este estudio «cuyas fuentes son las compañías eléctricas, así que es bastante subjetivo». Avisa, además, de que las grandes quejas de los consumidores asturianos, que la UCE registra del año 2018, son, en primer lugar, sobre el sector financiero y, tras él, las telecomunicaciones y las compañías eléctricas. El problema de fondo con estas últimas es «el desconocimiento sobre todo lo relacionado con las eléctricas, ya que la opacidad y falta de transparencia provoca que los clientes desconozcan sus derechos y no sean capaces a entender una factura».
Ahí radica el problema para el presidente, quien afirma que este viene desde 2009 cuando se liberalizó el mercado, y las compañías comenzaron a cambiar a sus clientes, a cambio de «mínimas ofertas», hacia el mercado libre, donde son las estas las que fijan los precios. «El 80% de los clientes no saben de qué les hablas cuando les preguntas en qué mercado tiene su contrato eléctrico, porque las compañías han cambiaron de manera unilateral, sin el consentimiento explicito del cliente», explica Alonso.
En ese año 2009, mediante un marketing telefónico muy agresivo, con propuestas «muy banales», las compañías «cambiaron los contratos». Este mercado libre es un mercado más caro que el regulado, donde es el Gobierno quien fija los precios. Hay varias maneras de descubrir si tiene la luz y el gas en el mercado libre o en el regulado: si las facturas les llegan mensualmente, lo tiene en el regulado; y, si por el contrario, es cada dos, en el libre. Este es un ejemplo de varias, según explica Alonso.
El otro gran tema del que se quejan los asturianos es de las contrataciones de bonos sociales de las propias compañías, asegura el presidente de la UCE, ya que «apenas se han contratado 30.000 bonos, y en Asturias hay 200.000 familias por debajo del umbral de pobreza. Son una cifra muy baja, porque a las compañías no les interesa». Por su parte, CNMC ha detectado un incremento significativo en el número de reclamaciones recibidas por este tema, pasando de casi 10.000 en el 2017 a unas 40.000 en el 2018.
Quejas a nivel nacional
Las comunidades autónomas en las que más aumentan las reclamaciones son Andalucía y Cataluña. Por el contrario, se reducen en 21.000 las reclamaciones presentadas en Galicia. Castilla-La Mancha y Cataluña, con 5,6 y 5 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro, respectivamente, son las siguientes con mayor número porcentual de reclamaciones. En términos absolutos, Andalucía y Cataluña fueron las comunidades autónomas donde más reclamaciones de consumidores de electricidad se presentaron en 2018, y donde más crecieron.
En el suministro de gas natural, el número de reclamaciones se incrementa en 2018 en todas las comunidades autónomas, a excepción del Principado. Castilla-La Mancha, Extremadura, la Rioja y Navarra son las regiones que han tenido un incremento de más del 40% en el número de reclamaciones respecto del año 2017. En cuanto a estas, en términos relativos, las comunidades con mayor porcentaje de reclamaciones de gas fueron Castilla-La Mancha (9,9 por cada 100 puntos de suministro), Murcia (8,2) y Galicia (7,7). En el otro extremo, se situaron el Principado de Asturias (2,8 por cada 100 clientes) y País Vasco (3,4).
Canales empleados para las quejas
En cuanto al canal de remisión de las reclamaciones, según el informe de la CNMC, los reclamantes utilizaron mayoritariamente el canal telefónico en ambos sectores, especialmente en el sector del gas, con un 80% de las reclamaciones interpuestas por esta vía en 2018 (62% en el sector eléctrico). El 17% y el 10% de las reclamaciones, en los sectores eléctrico y gasista, respectivamente, fueron interpuestas presencialmente en las oficinas de atención al cliente. Por carta o registro se presentaron un 10% y un 4% en los sectores eléctrico y gasista, respectivamente. Por último, destaca la baja utilización de los medios telemáticos para la presentación de reclamaciones. A través de la página web o el correo electrónico sólo se presentaron el 12% de las reclamaciones de los consumidores de energía eléctrica y, un valor inferior, el 6% de las reclamaciones, en el caso de los consumidores de gas natural.
Pocas reclamaciones resueltas en favor del consumidor
En 2018, las reclamaciones consideradas procedentes por las empresas, y por tanto resueltas de manera favorable para el consumidor, supusieron el 39% de las reclamaciones en el sector eléctrico y el 31% en el sector del gas natural. En comparación con el año 2017, se empeoraron los números de reclamaciones resueltas a favor del consumidor en electricidad (-1%) y gas natural (-4%).