El 94 % de los ciudadanos que compran a través de internet utilizan las reseñas de otros consumidores como una parte muy importante de su investigación antes de realizar una compra
11 sep 2023 . Actualizado a las 08:21 h.«Muy buenas profesionales y gente muy agradable. Un corte de pelo excelente». «Un café inmejorable y la mejor calidad-precio de la zona». «Uno de los mejores aspiradores que he comprado nunca». Estos son solo tres minúsculos ejemplos dentro del ingente océano de reseñas que cada día millones de clientes vierten en las diferentes plataformas de internet. Todo lo que se compra a través de las redes puede ser comentado, calificado o criticado. Los restaurantes pasan cada día un exhaustivo examen a través de TripAdvisor. Los negocios de todo tipo lo pueden hacer en Google, que incluye una pestaña específica para recoger los comentarios de los clientes, mientras que en Amazon o en Aliexpress también se puede comentar qué opinión merece un determinado producto. Da igual si se trata del último aspirador o de un simple lápiz.
Todo puede ser calificado. Y la realidad es que estas opiniones determinan —y mucho— el éxito o el fracaso de las empresas. Así lo revela un reciente estudio de Google, en el que se da cuenta de que las valoraciones de otros usuarios pueden tener más poder en la decisión de compra de un potencial cliente que un descuento. Es más, según un informe de Fan&Fuel, el 94 % de los internautas utilizan las reseñas como parte de su investigación antes de decantarse por adquirir algún producto o servicio.
Los expertos también resaltan el poder de las opiniones frente a otras estrategias de saldo. Tal y como explica Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), aunque el cliente agradecerá un descuento, lo que realmente le permite garantizar el nivel de calidad y funcionalidad del producto es la experiencia que se tiene con el mismo, y eso es precisamente lo que recoge y reflejan las reseñas de otros consumidores: «En este sentido, en la decisión de comprar una determinada marca o modelo de producto u otro, las valoraciones influyen más que los descuentos. El consumidor prefiere que el producto le dé buen resultado por encima de poder comprarlo a mejor precio», resume esta experta.
El modus operandi de muchos clientes es el mismo. Cuando se desconoce aquello que queremos comprar, lo primero que se suele hacer es buscar información, que supone precisamente la primera etapa del proceso de compra: «Esa información puede obtenerse de la propia empresa o tratarse de información externa, de un tercero, que es otro consumidor como nosotros. Y esta última siempre resulta más valiosa», resume Ana Jiménez-Zarco, directora del máster de Márketing Digital de la UOC, quien además añade: «Como cliente, sé que la información de la empresa está manipulada en el sentido de que se desarrolla para que sea atractiva y capte mi atención y, por tanto, sé que no es realmente objetiva. Si quiero hacer la mejor compra, busco la opción más neutral, y esa información más objetiva es la que hace otro cliente explicando su experiencia de compra y de uso del producto. Esa información es una de las que tiene mayor peso a la hora de tomar una decisión», resume.
Hasta tal punto decanta la balanza esta cuestión, que los duchos en la materia aseguran que la mayoría estaríamos dispuestos a gastar más dinero en una marca que tenga valoraciones excelentes que en otra que ofrezca un precio algo menor. «Entendemos que la opinión de los demás usuarios no esconde ningún interés. Es decir, que a los demás usuarios les da igual si tú acabas comprando el producto o no, y por ello es tan valiosa», explica Neus Soler. Y con estos datos sobre la mesa, si la valoración de un determinado producto es excelente, como el consumidor prefiere un buen resultado antes que un mejor precio, tenderá a inclinarse por el producto de mayor precio.
Y otra cuestión que deben tener en cuenta las firmas es que, cuanto más caro sea un determinado artículo, más van a influir las opiniones de los demás. Tanto Soler como Jiménez-Zarco coinciden en que, cuando lo que se va a comprar es de un importe bajo, el consumidor puede asumir equivocarse en su elección: «Le dará rabia, pero si la experiencia le produce insatisfacción terminará comprando el producto de nuevo, esta vez con las ideas más claras», resume Soler. Eso sí, si el producto es más caro seguramente tendrá que mantenerlo aun sin gustarle o disfrutarlo por el esfuerzo económico que requeriría comprarlo de nuevo: «Cuanto más riesgo sienta que asume, más relevantes serán las valoraciones para él».
¿Y el precio?
Ya lo decían las abuelas: «Lo barato, sale caro». Y este es uno de los mantras que más se repiten muchos consumidores hoy en día. A pesar de que el precio sigue siendo un factor a tener muy en cuenta a la hora de confirmar una compra, no es el que más influye en la mayoría de los casos. Los ciudadanos tienden a asociar el más barato a la peor calidad y, además, un gran número de empresas basan la competitividad en el precio: «De esta forma, a no ser que alguno de los modelos incluya un rasgo diferencial que justifique el mayor precio, es muy posible que este no difiera significativamente entre los modelos similares. Cuando el producto cuenta con ese rasgo diferencial, si este es irreproducible, el consumidor lo entenderá como un factor relevante que, en consecuencia, justifica que el precio sea más alto», resume Neus Soler.