La digitalización de los comercios asturianos pasa por integrar la tienda física y digital, ofreciendo una experiencia de compra 360º

La transformación digital en la que está envuelta la sociedad no discrimina entre grandes y pequeños o entre un sector u otro ya que ejerce su poderosa influencia en todos los ámbitos sociales y económicos.

Empresas de cualquier tamaño se ven envueltas en este tsunami que supone la revolución tecnológica en la que vivimos y el comercio no puede quedar al margen.

Se podría pensar que sólo las grandes cadenas comerciales se ven beneficiadas por la introducción de la tecnología, pero los comercios de cercanía que habitan en las ciudades y pueblos, también pueden y deben aprovechar las ventajas de una tecnología cada vez más asequible y accesible. Además de su trato cercano, de su relación cotidiana con los clientes, la tecnología les puede aportar el “plus” que necesitan para poder competir.

La situación por la que hemos pasado en los últimos meses ha llevado al cambio en nuestra manera de comprar. Los hábitos de consumo se han visto afectados por la situación sanitaria y las herramientas digitales han cobrado más importancia que nunca, ya que han facilitado la conexión entre marcas y clientes, tanto en el plano digital como físico.

El futuro del comercio de proximidad asturiano se dibuja como una nueva realidad en la que lo digital y lo físico están más cerca que nunca, y en la que la digitalización se vuelve un proceso imprescindible para adaptarse a las necesidades de la clientela y sobrevivir.

Los objetivos a perseguir en este proceso de digitalización para el sector retail son:

• Llegar a una mayor clientela potencial.
• Mejorar la atención al cliente, ofreciendo un recorrido de compra más rico.
• Potenciar el engagement con la marca, es decir el sentimiento de comunidad.
• Tener más ventas potenciales... que pueden derivar en más ventas reales.

El desarrollo de las herramientas digitales y el hecho de que ahora sean accesibles de manera masiva ha llevado a que, en la actualidad, podamos tener conexión en todo momento; es posible estar esperando la cola en el supermercado y echar un ojo a las novedades de nuestra tienda de ropa favorita, o incluso comprar mientras aprovechamos la espera.

Integración de lo digital y lo físico

Si cuando recibimos el pedido de la tienda online lo probamos y no nos convence, podemos devolverlo en la tienda física... por eso, y por otros motivos, una de las claves de la digitalización es integrar la tienda física con la online.

Para que todo este recorrido sea satisfactorio, los comercios asturianos deben integrar los procesos virtuales en sus espacios físicos. De esta manera se adaptarán a las necesidades de sus clientes más digitales, un nicho de mercado creciente.

Además, esta evolución de la estrategia comercial conlleva la posibilidad de recopilar datos, cuyo análisis es fundamental para mejorar la experiencia de compra de nuestra clientela.

Otra de las tendencias que deben aplicar los comercios de proximidad es la adaptabilidad a los tiempos de las personas. Esto se traduce en que deben proporcionar soluciones enfocadas a que la clientela optimice el uso de su tiempo, por ejemplo, simplificando los procesos de compra en sus tiendas online, ofreciendo la entrega a domicilio o facilitando las devoluciones de los productos. Adaptarse a los tiempos de las personas, que cada vez compran más desde dispositivos móviles, en páginas que les ofrezcan seguridad y que les pongan muy fácil el recibir su pedido en casa (o en cualquier otro lugar) es fundamental.

De manera paralela, la forma de trabajar ha cambiado y el teletrabajo está mucho más presente; ello repercute en la forma en la que vestimos, en el gasto en tecnología o en los hábitos de alimentación. Las tiendas deben adaptar su oferta a estas nuevas necesidades, tanto en los productos que ofrecen como en la forma de darlos a conocer, o incluso en aspectos relacionados con la logística o la atención al cliente, inclusive cuando la compra es presencial en el establecimiento.

Si bien la atención al cliente ya era un factor muy importante a tener en cuenta, la pandemia ha fortalecido aún más si cabe la importancia de las relaciones digitales. En los últimos meses, han adquirido mucha relevancia aquellas herramientas que favorecen una buena relación entre cliente y comercio, aportando un servicio personalizado y de calidad. Este es el caso, por ejemplo, del Call Center Cloud.

Centro de Atención al Cliente en la nube

A la hora de llevar a cabo su proceso de digitalización, los comercios asturianos deben ser capaces de aprovechar los avances tecnológicos para lograr fidelizar no solo a sus clientes actuales, sino también a los potenciales, por ejemplo utilizando un Centro de Atención al Cliente automatizado.

Se trata de un sistema de telefonía virtual basado en un conjunto de herramientas y servicios alojados en la nube.  Esto hace posible gestionar las llamadas de manera efectiva desde cualquier dispositivo con conexión a la Red.

Los Cloud Contact Center tienen además la ventaja de que pueden incluir nuevas funcionalidades, como la grabación de llamadas, un sistema para identificarlas y poder ofrecer un trato más personalizado, etc.

Entre los beneficios de utilizar esta tecnología están su ubicuidad, flexibilidad y adaptabilidad. Se puede utilizar desde un ordenador, smartphone o tablet conectados a Internet, lo que permite que se pueda usar desde cualquier lugar, adaptando su uso a las necesidades específicas del comercio.

Transparencia como máximo principio

Vivimos en un mundo sobreinformado e hiperestimulado. Nos llega información de manera contínua, por eso, las marcas deben centrar sus estrategias en la transparencia. Han de describir sus productos y servicios de manera adecuada, aportar información sobre su sector y tratar de que lo que publiquen, tenga un valor añadido: consejos, trucos, tutoriales, etc. pueden ser una buena manera de aportar ese extra.

Redes sociales como canal de captación

Las redes sociales están tomando un papel fundamental en el comercio electrónico. Cada vez incluyen más funcionalidades para facilitar la compra de productos desde los propios perfiles de empresa.

Podemos pensar en ellas como si fueran un gran escaparate virtual en el que promocionar los productos y transmitir la marca.

Los modelos de consumo han cambiado. Las compras ya no se realizan de la misma manera y nuestra clientela da por sentada una atención personalizada y con un alto grado de detalle. La capacidad de los comercios de adaptarse a ese cambio, ofreciendo una experiencia de compra ágil y con los diferentes canales  interrelacionados será lo que les permita sacar partido de la digitalización.

Además, aquí también tiene importancia la experiencia por la que pasamos para adquirir un producto.

Esta circunstancia puede representar una oportunidad para los comercios de proximidad. Apostar por colecciones limitadas, colaboraciones especiales con artistas locales, pensar en métodos de entrega y empaquetado que ofrezcan una experiencia de compra única y personalizada y ofrecer un buen servicio post compra, pueden ser las claves para aprovechar las ventajas de la digitalización en los comercios asturianos.

Otras innovaciones que llegan con fuerza

DICA, el programa de digitalización del comercio asturiano, cuyo brazo ejecutor es el Centro Tecnológico CTIC, afronta el reto de impulsar la innovación en el pequeño comercio. Y lo hace desde el convencimiento de que tecnologías disruptivas e innovadoras en las que el centro tecnológico está especializado pueden suponer cambios significativos para los mismos.

Por ejemplo, la Tecnología Blockchain aplicada a la trazabilidad alimentaria para productos identitarios de Asturias (la sidra, el queso, “les fabes”…); probadores virtuales de distintos modelos de gafas, basados en reconocimiento facial del usuario; probadores de ropa inteligentes, que te permiten observar lo adecuado de una blusa o unos pantalones (o de su combinación) usando el móvil o una tablet, sin necesidad de ponerse físicamente las prendas, y permitiendo jugar con distintos colores y tejidos; sistemas inteligentes que avisan de la saturación o no de un establecimiento, tan necesarios en época de pandemia como la que vivimos; visitas a pisos piloto virtuales basados en realidad virtual y aumentada; plataformas agregadas de comercio electrónico  para la venta de stocks, que se complementan con ferias presenciales estacionales; sistemas, también agregados, de distribución a domicilio del comercio local. Todos ellos son ejemplos reales que apuntan el camino a seguir en un futuro que ya es presente.

Son muchas las posibles innovaciones tecnológicas, y también no tecnológicas, que están empujando en la puerta de los pequeños comercios.

Sobre los estadios más básicos de uso de la tecnología, asociados al uso de las aplicaciones de gestión, a las conocidas TPV, a la disponibilidad de páginas web, a la conexión de internet o al marketing digital, entre otros, se abre ahora un abanico de posibilidades de innovación que irán entrando en el pequeño comercio impulsadas por la disponibilidad de la tecnología, cada vez más barata y fácil de usar, y por el recambio generacional en el propio comercio, con la incorporación de nativos digitales a la gestión de los mismos.

De estos y otros temas sobre digitalización se hablará en la jornada virtual «La transformación digital de un comercio. ¿Cómo afrontarla con éxito?», que tendrá lugar este jueves a las 11:00 horas y que podrás seguir en directo a través de los canales de lavozdeasturias.es.