La humanización de los cajeros automáticos

La premisa de la que parte la empresa asturiana ARPPA Technologies es que «el ser humano es insustituible». En una sociedad cada vez más digitalizada y en la que la robótica se hace camino a una velocidad de vértigo, los responsables de la compañía consideran que hay otras formas de consolidar las relaciones entre empresa y cliente. Y no les va mal. De hecho, su producto -único en el mundo de estas características- cada vez tiene más compradores. Muchos de ellos son grandes multinacionales. Su secreto es la apuesta por los «agentes remotos puros», personas que desde sus instalaciones en Asturias hacen la misma labor que un trabajador que presta sus servicios en una ventanilla presencial. Los agentes no solo asesoran, sino que son ellos los que realizan las operaciones. Exactamente igual que un trabajador en en una oficina bancaria.

Eladio Junceda es el CEO de ARPPA. Su estrategia de expansión choca con las utilizadas mayoritariamente por otras empresas del sector. No busca notoriedad, no está presente en redes sociales y para acceder a su página web es necesaria una contraseña que ellos te tienen que aportar. «Nuestra política es ir en silencio, contactar directamente con el cliente», apunta el CEO de la compañía. A pesar de ese intento por pasar desapercibido, el número de clientes no para de crecer.

En opinión de Junceda, son varios los secretos de su éxito. «Por un lado está nuestra apuesta por las personas, son un factor insustituible». ARPPA utiliza agentes comerciales puros, que a través de una pantalla, guían al cliente durante todo el proceso. El ejemplo más claro es de los cajeros de LIberbank. No está implatado en todos, aunque la red sigue creciendo.

El cliente puede realizar en un cajero exactamente las mismas operaciones que en la ventanilla del banco. De hecho, no tiene que manejar ningún menú, simplemente una conversación con ese agente que realiza todo el trabajo y el cajero se encarga del resto. El coste del servicio es el mismo que si se hace presencialmente en la oficina. El modelo choca frontalmente con el utilizado por otras compañías que recurren a contestadores automáticos que, además de acabar con la paciencia del cliente, en muchos casos no resuelven el problema. 

Esta sencillez de manejo enlaza con el segundo punto fuerte que, según Junceda, tiene la empresa. «La clave está en la identificación del usuario», señala, ya que la seguridad en las operaciones es fundamental. Para poder realizar todos estos servicios, es necesario presentar el DNI en la pantalla para que el agente verifique la identidad. A partir de ahí, el usuario puede escoger la modalidad de reconocimiento facial, por lo que en las próximas operaciones no tendrá que presentar el DNI. «Somos la única empresa que ofrece un sistema de reconocimiento fácil en red», añade el responsable de ARPPA.

El sistema gusta a los clientes, ya que, según asegura Junceda, «en 14 años no hemos recibido una sola reclamación». De hecho, sostiene que realizan unos cuatro millones de operaciones de la semana, y que «la puntuación de los usuarios la semana pasada en todas estas operaciones fue de 3,97 sobre 4».

Los cajeros diseñados presentan otra particularidad, ya que están adaptados para poder ser utilizados desde una silla de ruedas. La empresa también ofrece la posibilidad de comunicarse con las personas sordas y mudas a través de un teclado en la pantalla.

 Clientes y trabajadores

El grupo ARPPA emplea a 150 personas. Todos ellos trabajan desde las instalaciones de la empresa en Oviedo (banca) y Gijón (transporte). Pese a ello, todos sus clientes son de fuera de Asturias, afirma Junceda, quien considera que «eso tiene todavía más mérito». Entre esos clientes están, por ejemplo, Liberbank -con sede asturiana pero oficinas por todo el país-, National Express -propietaria de ALSA-, Grupo Samar, Avanzabus (autobuses), la naviera Fred Olsen (ferries) o Audi. Además, «estamos próximos a cerrar un acuerdo con una multinacional para que distribuya ARPPA a nivel mundial».

Ventajas para los clientes

Junceda explica que para las empresas que contratan sus servicios, la principal ventaja es el ahorro de costes manteniendo un servicio de calidad. Su ejemplo son las cajeros en las zonas rurales. Muchos bancos han optado por cerrar las oficinas debido a que el mantenimiento de una sucursal abierta disparaba sus gastos. Según el CEO de ARPPA, con su cajero se ofrece el mismo servicio, el trato es personalizado y el cliente de la entidad consigue solucionar sus problemas. Todo ello con un coste mucho menor.